Paper: Mi experiencia total de marca con Telecom. Jazmin Berakha. Agosto 2007

Mi experiencia total de marca con Telecom.

por Jazmín Berakha para la materia Planificacion de Campañas II, Universidad de Palermo, Bs. As. Publicado el 20 de Agosto de 2007.


Desde muy chica que tengo la fantasía de irme a vivir sola. Siempre tuve una excelente relación con mis padres, una casa grande, una habitación para mí sola, pero un deseo absoluto de construir un lugar mío. Tuve la suerte de empezar a ganar mi propio dinero ya incluso en el secundario, y poco a poco, con distintos proyectos, empecé a contar con una suma mensual que me hizo pensar en la posibilidad de encontrar un espacio para mí. En el 2002, con 21 años y la ayuda incondicional de mis padres alquilé un departamentito de dos ambientes muy chiquito a dos cuadras de la casa de ellos (ahora lo veo todo tan infantil, pero a la vez tan formador de mi persona cada vez más adulta).

Año 2002. Todo es increíble. Mis amigos están en mi casa todo el tiempo, ninguno vive solo todavía y por supuesto que en mi casa no hay nada que no se pueda hacer. Los vecinos son buena onda. Tener novio y vivir sola es genial. No tener novio, conocer chicos y vivir sola es genial. Me siento adulta, voy al supermercado, compro lo que yo quiero comer. Incluso que me lleguen las cuentas de los servicios representa un paso importante en mi carrera hacia ser adulto. Telecom fue la primera empresa de servicios que tuvo una cuenta a mi nombre. Fue tan fácil. Sólo tuve que llamar, pedir una línea, ir a pagar cien pesos de instalación a un pago fácil y esperar más o menos tres semanas a que vengan a instalarme el teléfono. Perfecto! Ser grande es genial!

Año 2007. Febrero. Vuelvo de vacaciones en Cabo Polonio, lugar inhóspito donde los servicios no existen (no agua, no luz, no gas), pero donde paradójicamente ( o no?) uno vive absolutamente relajado, felíz, tranquilo. Al llegar tengo que ocuparme de una serie de asuntos para terminar de resolver la mudanza a mi nueva casa, esta vez una casa mía, hermosa, no tener que pagar nunca más alquiler (que desde que me mudé al primer departamento, y por los otros que pasé a lo largo de los años, tuve que vivir la desesperación del aumento en el precio de los alquileres, terrible…) .
Uno de los ítems de los cuales yo tenía que hacerme cargo era el teléfono. Se me ocurrió que lo más simple era transferir la línea que yo tenía en la última casa donde estuve, a mi casa nueva, a unas pocas cuadras de distancia. Una serie de eventos desafortunados que comienzan en este momento del relato, hacen que yo hoy pueda decir que soy víctima del monopolio de los servicios, y que Telecom es una empresa del demonio. Todas y cada una de las variables controlables por la empresa para brindar a sus consumidores una experiencia positiva de consumo, son ignoradas, empiezo a creer que deliberadamente, a causa de alguna cualidad sádica de la empresa. El primer intento de comunicación a través del servicio de atención al público marcando el 112 (que pienso que debería ahora cambiar por el 666), no fue tan complicado, y de hecho me dijeron que sí, que podían transferir la línea sin problemas. Estamos en agosto de 2007, yo me mudé hace ya más de cinco meses y todavía espero que vuelvan, porque me olvidé de mencionar que sí, que dos meses después de pedir la transferencia vinieron, subieron a la terraza, y por alguna razón que desconozco no quisieron instalar la línea, diciéndome que en dos semanas lo resolvían, que espere el llamado de los técnicos, llamado que espero hasta el día de hoy y no creo que suceda. A partir de ese momento, las llamadas al 112 se empezaron a multiplicar. Podía ver una película entera esperando a que me atendieran, con una música de fondo, entre folclórica y satánica, que ya conozco tan de memoria que podría tocarla en cualquier instrumento. Como remate de los hechos, me enteré hace pocos días que mi línea, que supuestamente estaba bloqueada hasta la transferencia, está siendo utilizada por los nuevos inquilinos de mi casa anterior.

De acuerdo con cierta pirámide de valores, representativa de distintos niveles de compromiso con el consumidor, la base, es decir, lo básico, primordial, necesario, casi obvio podría decir, es el hecho de otorgar a los consumidores lo que pidieron. Quiero ir un poco más allá, no solo otorgarles a los consumidores lo que pidieron en un capricho irracional, sino lo que pidieron en base a lo que se ofrece. Si Telecom no puede cumplir ni siquiera con la base de la pirámide, ya que es más que evidente que a esta altura yo no pido ninguna clase de valor agregado al servicio mismo que pueda enriquecer mi experiencia, entonces está claro que no es su intención generar fidelidad en sus consumidores. Lo triste es que por supuesto que no es ésta su intención, si a los consumidores no les queda otra opción más que consumir su producto o servicio, sea en las condiciones que sea, con el maltrato que haya y el gasto de energía que represente la utopía de pensar que puede ser distinto.

En estos casos, donde la opción a no consumir el producto o servicio es directamente no consumir nada, se genera una relación de poder entre la empresa y el consumidor donde las reglas que hacen al éxito o fracaso de un producto o servicio dejen de existir, y se configuran unas nuevas y absolutamente unilaterales donde no existe la contemplación de la satisfacción del consumidor, lo que éste podría desear, o incluso necesitar. Todos los factores que hacen a una total experiencia de consumo no existen en el universo del monopolio.

Solo queda poder decidir por uno mismo no relacionarse con la empresa, implique lo que implique, y con las consecuencias para la vida cotidiana del siglo XXI que ello lleva consigo. Puedo decir, cruzando los dedos, y hasta el relato de mi próxima experiencia total de consumo, algo que nunca imaginé que saldría de mí: gracias a los celulares!

Jazmín Berakha.
Planificación de Campañas II.
Docente: Patricio Cavalli.
Año 2007